Rapprochement électronique et Centre de rapprochement des comptes (ARC)

« Le Centre de rapprochement des comptes (ARC) a le potentiel de devenir une solution incontournable à l'échelle de tout le secteur pour le traitement et le rapprochement des comptes des courtiers; il pourrait grandement simplifier le processus et permettre de réduire de façon importante le coefficient de main-d'œuvre pour toutes les parties concernées. »

Chris Hanks, Directeur général, Allianz Insurance

En octobre 2007, le Centre de rapprochement des comptes (ARC) a été lancé sur le marché de l’assurance générale du R.-U. CGI, Aviva UK General Insurance et Allianz Insurance ont uni leurs efforts afin de créer une solution qui est rapidement en train de devenir la norme du marché. Les assureurs qui utilisent le système ARC sont en mesure d'afficher des coûts-avantages tangibles et proposent des avantages en matière de service à la clientèle à leurs courtiers.

Comme l’explique Greg Gladwell, d’Aviva : « Le Centre de rapprochement des comptes est l’occasion de modifier des façons de faire ancestrales ou presque. »

Le défi
Même si le marché de l’assurance générale au R.-U. a adopté la technologie permettant ainsi de rationaliser et de rendre plus efficace le processus d’achat de produits et de services d'assurance, les processus de paiement et de recouvrement connexes sont restés manuels, traités sur papier et liés à un cycle mensuel.

Ces processus dépassés soulèvent les questions suivantes :

• Manque de visibilité quant à l’évolution des recouvrements; les assureurs ne savent pas si les courtiers travaillent sur les états de compte ni même s’ils les ont reçus.
• Les courtiers reçoivent des milliers de dossiers sur papier qu’ils doivent examiner et annoter, ce qui crée des montagnes de documents, processus loin d'être écologique dans le monde d'aujourd'hui de plus en plus soucieux de l'environnement.
• La nature manuelle du cycle mensuel signifie que les assureurs et les courtiers utilisent des ressources afin de faire face à une charge de travail inégale tout au long du mois.
• La communication est inefficace; autrement dit, la résolution des requêtes est lente, exige de nombreuses ressources et donne lieu à des retards dans les règlements en espèces.

Dans un monde où la gestion du risque lié au crédit n’a jamais été aussi importante, ces processus obsolètes font du recouvrement l'un des principaux domaines de risque pour les assureurs.

Ces questions se posent alors de nouveau pour des dizaines d'assureurs et des milliers de courtiers à l'échelle du secteur.

La stratégie
Dès le début, l’intention était de trouver une solution destinée à répondre aux exigences de tous les assureurs et de proposer un aspect et une convivialité uniformes, ainsi qu’un processus fonctionnel cohérent chez tous les assureurs. Afin d’y parvenir et compte tenu de contraintes de temps très serrées, tout en maximisant la collaboration et la participation des assureurs, une approche itérative de l’élaboration du logiciel a été adoptée. Comme l’explique Donna Lovewell d’Aviva : « CGI avait le mandat difficile de s’assurer que le système rendait le processus de rapprochement des comptes le plus intelligent et facile possible pour Aviva, Allianz et nos courtiers tout en garantissant un processus complètement « agnostique pour les assureurs » afin que les autres parties concernées à l'échelle du secteur puissent adopter le système ARC ultérieurement. »

Le système devait aussi être tout à fait fluide et peu exigeant afin de pouvoir être adopté par les courtiers. Appliquer une solution chez des utilisateurs composés de milliers d'entreprises disparates exige un produit fini simple mais impeccable, que les individus peuvent utiliser rapidement avec compétence et qui procure des avantages commerciaux visibles. Un projet pilote complet, intégrant les commentaires structurés des assureurs et des courtiers, qui ferait rapidement partie intégrante du processus de conception était essentiel afin de garantir une application couronnée de succès chez les courtiers. À ce titre, les commentaires de Layton Blackham, courtier, sont représentatifs : « Le système est très simple à utiliser. J'envisageais quelque chose de complexe qui exigerait pour le moins un diplôme en informatique, mais la totalité du processus d'inscription est simple et le système en soi est très logique et facile à utiliser. »

Présenter un système et un processus standard et cohérents à de multiples utilisateurs permet de diffuser les efforts de mise en œuvre auprès d'un très grand nombre de courtiers. Lorsqu'un courtier rapproche des comptes dans le système avec un assureur, les deux parties peuvent immédiatement utiliser le système avec tous les assureurs qui en sont dotés. Selon Emma Webster, d’Oval : « Le système ARC normalise le processus de rapprochement. Auparavant, un courtier pouvait travailler avec 16 assureurs utilisant chacun des procédures différentes; maintenant, le système ARC unifie le processus. Pour moi, il s’agit d’une amélioration majeure dans le secteur de l'assurance. »

La solution
La solution, le système ARC, est un système de facturation et de recouvrement Web qui supprime le processus de préparation manuelle et sur papier des états de compte auquel devaient se plier les assureurs et les courtiers. Le système ARC donne accès en ligne aux états de compte des assureurs. Un seul et unique état de compte consolidé préparé par l’assureur est accessible dès le début du mois dans un format qui est le même pour tous les assureurs. Le système ARC donne accès aux activités de rapprochement des comptes et permet des recouvrements et la gestion des requêtes entre les courtiers et les assureurs en temps réel.

L’application ARC regorge de données permettant de composer les états de compte, fournies dans un message XML par les assureurs. Les données en XML dans le même format sont produites à partir du système ARC à la fin du processus de rapprochement, qui peut être utilisé pour procéder à des téléchargements dans le système des services administratifs de l'assureur afin d'automatiser le cycle du processus. Ainsi, la solution peut être adoptée rapidement par les assureurs moyennant un minimum d'effort initial en matière de TI et une intégration progressive aux systèmes déjà en place, et ce, au rythme de chaque assureur.

L’Intégration d’une application aux systèmes du courtier est également proposée par l’entremise des mêmes messages XML de sorte que, lorsqu’un assureur et un courtier s'entendent sur l’un des points d’un état de compte, la correspondance des données se fait automatiquement et les grands livres connexes sont mis à jour sans qu’aucune intervention manuelle ne soit nécessaire.

CGI a également mis au point un tableau de bord d’inscription Web pour les courtiers afin de permettre aux assureurs de coordonner des activités de mise en œuvre chez tous les courtiers et d’intégrer un ensemble de modules de formation informatisés pour les courtiers.

La technologie
Le Centre de rapprochement des comptes est un logiciel-service; CGI héberge et exploite le système ARC pour ses clients. Ce système affiche les activités et permet de gérer les requêtes en temps réel entre les courtiers et les assureurs.

Le support technologique est le système Oracle. Le développement repose sur le volet comptabilité et facturation du système GIOS de CGI qui a fait ses preuves dans plus de 30 applications à l'échelle de la planète.

Le système ARC est accessible par l'entremise du portail du secteur, iMarket. Il propose aux courtiers une signature unique pour le compte de tous les assureurs utilisant le système ARC et gère la sécurité de l’application et des données.

L’intégration aux systèmes de l’assureur et du courtier se fait grâce aux messages XML.

Les résultats
Pour Allianz, Aviva et leurs courtiers respectifs, le système ARC est en train de révolutionner les façons de faire. Le système ARC a d’ores et déjà amélioré les flux de trésorerie. Allianz affiche une réduction de 17 % des créances en souffrance et de 35 % des créances anciennes auprès de ces courtiers. Aviva enregistre quant à elle une réduction de sept jours dans le délai de règlement des comptes clients, ce qui améliore les flux de trésorerie mensuels de plusieurs millions de livres sterling; le nombre de requêtes en souffrance à la fin du mois a diminué de plus de 25 % puisque les requêtes sont gérées tout au long du mois; et enfin, l'élimination du papier et des processus manuels permet aux assureurs d'économiser plus de 10 £ par courtier et par mois.

La visibilité est un avantage intangible qui s’ajoute à ces économies tangibles. Les assureurs ont désormais une vision claire des remises bien avant que le chèque ou le virement bancaire n’arrive.

Pour l’assureur et le courtier, le volume de travail tout au long du mois est désormais mieux réparti et est donc plus facile à gérer. Cette nouvelle façon de travailler est populaire auprès des courtiers et représente une étape majeure dans l’amélioration du service à la clientèle. Selon Jason Keeling, de Layton Blackham Brokers : « Comme pour n’importe quelle entreprise, nous traversons des périodes de pointe et des périodes plus calmes, ce qui est particulièrement vrai pour le processus de rapprochement des comptes. Habituellement, un courtier peut s'attendre à voir 75 % de son volume de travail mensuel s’accomplir au cours de la dernière quinzaine du cycle. Les heures supplémentaires sont chose courante pour la majorité des courtiers. Au cours des deux semaines qui suivent, le volume de travail est beaucoup plus léger. Depuis longtemps, l’industrie réclame à corps et à cris un produit permettant de mieux répartir notre volume de travail. »

Le système ARC est un énorme succès puisqu’il permet aux courtiers et aux assureurs de mettre l’accent sur les exceptions et de se concentrer sur les points qui ont vraiment besoin d’attention. Ashwin Mistry, de Brokerbility nous explique ce qui suit : « Le système ARC a permis d’améliorer l’efficacité et simplifie sans commune mesure les rapports et la supervision de la totalité du processus de règlement des comptes. Je dirais que ce système nous permet de réaliser des économies d'environ 50 % en matière de temps et de coûts. »

Le système ARC a été adopté par quatre assureurs -- plusieurs autres s’apprêtent à le faire -- et par plus de 1 000 courtiers, ce qui représente environ un tiers du marché des courtiers du R.-U.

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